「聞かないと進められない」業務をなくす。マニュアル整備で実現した、属人化しない運用づくり。

項目	内容
業界	IT業界
支援期間	約6〜12か月
担当業務	業務整理・マニュアル整備・業務改善支援
担当範囲	現状ヒアリング、要件整理、業務フロー整理、改善提案、マニュアル作成、業務補完資料作成

 

お客様はどのような課題を抱えていましたか？

お問い合わせ対応業務をはじめとする複数の業務で、手順が担当者ごとに異なり、マニュアルが整備されていない状態でした。
新しく参画したメンバーは、業務のたびに社員へ確認しながら進める必要があり、教育する側・される側の双方に大きな負担が発生していました。
また、担当社員が休暇を取得している際には、確認先がなく業務が止まってしまうこともあり、運用面でもリスクを抱えていました。
属人化を解消し、誰でも業務を進められる環境づくりが求められていました。

 

課題解決のために、どのようなことを意識しましたか？

 

まず取り組んだのは、現場への丁寧なヒアリングです。

業務手順だけではなく、「なぜその対応をしているのか」「どこで判断に迷うのか」といった背景まで確認し、現状を整理しました。
その上で、業務フローや要件を整理し、優先順位を付けながらマニュアル化を進めています。

マニュアル作成では、「知っている人向け」ではなく、「初めて担当する人でも理解できること」を重視しました。
操作手順だけではなく、判断基準や補足情報も盛り込み、迷いやすいポイントを事前に解消できる構成を意識しています。

また、お問い合わせ対応については、よくある回答を回答集として整理。
毎回ゼロから考える必要がないようにし、対応品質の標準化にもつなげました。

さらに、業務の一部を自動化するプロジェクトでは、別部署へ業務内容を共有するための説明資料も作成。
現状業務だけではなく、自動化にあたっての懸念点や改善ポイントも可視化し、関係者が共通認識を持てるよう工夫しました。

単に資料を作るだけではなく、「誰が見ても理解できる」「部署をまたいでも伝わる」ことを意識した支援を行いました。

 

印象に残っているエピソードを教えてください

 

特に印象に残っているのは、自動化プロジェクトへ引き継ぐための資料作成です。

業務内容をそのまままとめるのではなく、自動化を進める上で気になった点や改善できそうなポイントも合わせて整理しました。
結果として、関係部署との認識合わせがスムーズになり、業務内容だけでなく課題やリスクまで共有できる資料となりました。

また、マニュアル作成では、新しく参画するメンバーが迷わず業務を進められることを第一に考えながら構成を工夫。
現場で実際に使われることを意識した資料づくりを心掛けました。

 

支援を通してどのような成果がありましたか？

 

今回の支援により、

など、運用基盤の整備につながる成果を生み出しました。

 

この経験から学んだこと

 

業務改善は、マニュアルを作れば終わりではありません。現場が実際に使いやすく、誰でも理解できる内容であることが重要です。
また、改善を進めるためには、現場だけでなく関係部署とも共通認識を持ちながら進めることが欠かせません。

資料は「作ること」が目的ではなく、「伝わり、活用されること」が価値につながることを改めて実感したプロジェクトでした。

 

今後チャレンジしたいこと

 

今後は、マニュアル整備だけでなく、業務改善や自動化まで一貫して提案できる支援をさらに広げていきたいと考えています。

現場に寄り添いながら、業務整理、運用改善、DX推進まで伴走し、お客様が継続的に改善できる仕組みづくりに貢献していきます。

 

現場に寄り添う業務改善なら、コクーへご相談ください

 

コクーでは、業務整理やマニュアル整備に加え、Power Platform（パワープラットフォーム）、kintone（キントーン）、CELF（セルフ）、BIツール、AI活用など幅広い技術を活用した業務改善・DX支援を行っています。
ツールを導入するだけではなく、現場へのヒアリングから要件整理、運用定着まで一貫して伴走し、お客様にとって無理なく続けられる改善をご提案します。「属人化を解消したい」「業務を整理したい」「自動化を進めたい」とお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。