IT業界のお客様では、MA・CRMを専門に担当するメンバーがおらず、インサイドセールスや管理部門などがそれぞれ本来の業務と並行して関連業務を担っていました。そのため、データクレンジングや情報更新まで手が回らず、顧客情報もMAツール、Slack、Googleフォームなどに分散。
実際の顧客ステータスとMAツール上の情報にズレが生じ、確認作業や重複アプローチにつながることもありました。
本プロジェクトを担当したコクー社員は、MAツールの移管を単なるデータ移行の機会とは捉えず、「これからどのようにMAを活用していくのか」から見直すことを提案。IS、FS、管理部門など複数の関係者へのヒアリングを重ね、必要な情報や業務フローを整理しながら、顧客情報を一元管理できる基盤と運用ルールを構築しました。
今回は、月10時間かかっていたデータ更新作業をゼロにし、商談獲得率の向上にもつながったMA・CRM運用改善の取り組みをご紹介します。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 業界 | IT |
| 企業規模 | 従業員201〜1000名 |
| 支援期間 | 1年以上 |
| 支援形態 | 常駐支援 |
| 担当業務 | PM、設計、構築、運用、改善、教育 |
| 使用ツール | MA、CRM |
| 担当範囲 | 現状ヒアリング、要件整理、現状整理、設計、実装・構築、自動化、テスト、運用設計、ドキュメント整備、改善提案 |
大きな課題は、MA・CRMを中心とした顧客情報の運用を担う専任担当者がおらず、複数の部門がそれぞれ業務の一部を担っていたことでした。
インサイドセールスや管理部門などが、本来の業務と並行しながらMA・CRM関連のタスクを担当していましたが、各チームとも日々の業務量が多く、データクレンジングや情報更新まで十分に手が回りにくい状況でした。
また、商談獲得の報告にはSlack、商談情報の収集にはGoogleフォームを利用するなど、MA・CRMに関連する情報が複数の場所に分散していました。MAツール上のデータを最新化するには、外部ツールに蓄積された情報を整理し、手作業で取り込む必要がありました。
こうした運用によって、MAツール上の情報と実際の顧客ステータスにズレが生じやすくなっていました。
さらに、ISとFSでもそれぞれ独自の方法で顧客情報を管理していたため、ターゲット企業の最新状況を確認するだけでも時間がかかり、場合によっては同じ企業へ重複してアプローチしてしまうこともありました。
MAツールそのものは存在していても、情報を集約し、チーム間の連携や営業活動に活かすための運用方針が十分に整っていないことが、商談獲得を伸ばしていくうえでも課題となっていました。
このタイミングで単純に既存データを新しい環境へ移すだけでは、これまで抱えていた運用上の課題もそのまま引き継いでしまうと考えました。
そこで、データ移管だけでなく、MAの活用方針そのものを見直すことを提案しました。
設定したゴールは、「データ移管の完了」「MA活用方針の策定」「基盤構築の完了」「新たな運用の開始」です。
そのために最初に行ったのが、MAを利用する関係者それぞれの業務を理解することでした。
新規リードとの接点をつくり商談獲得に向けてアプローチするIS、商談対応とその後のナーチャリングを担うFS、数字を管理する管理部門、さらに社内の業務効率化を推進するチームなど、顧客情報に関わるステークホルダーは多岐にわたります。
そこで各チームに対して、現在どのように情報を管理しているのか、どのような状態を目指したいのか、そのためにどの情報項目が欠かせないのかをヒアリングしました。
一つのチームだけにとって使いやすい仕組みをつくるのではなく、顧客情報をMAツールへ集約した際に、それぞれの業務がどのようにつながるべきかを整理。そのうえで、必要な管理項目やデータ更新の自動化方法を設計し、新しい運用方針へ落とし込んでいきました。
依頼された移管作業を完了させることだけをゴールにせず、移管後に各チームが無理なく使い続けられる状態まで考えたことが、今回の支援のポイントです。
今回のプロジェクトで象徴的だったのは、MAツールの移管という一つのタイミングを、顧客情報管理全体を見直す機会に変えたことです。
従来は、IS、FS、管理部門などが、それぞれの業務に必要な情報を個別に管理していました。
それぞれの方法には理由がある一方、部門をまたいで見ると、情報確認の手間やデータ更新の負担、重複アプローチなどにつながっていました。
そこで単にツール側の設定を考えるのではなく、関係する各チームへヒアリングを実施。
それぞれが「何を知りたいのか」「どの情報が必要なのか」を一つずつ整理しました。
複数の関係者がいるからこそ、誰か一人の使い方に合わせるのではなく、全体の業務がつながる状態を設計する。
その積み重ねによって、GoogleフォームやSlackに分かれていた情報管理をMAツールへ一元化し、新しい運用へ移行することができました。
こうした取り組みはお客様からも評価され、お客様社内のアワードを受賞しました。
支援後は、GoogleフォームやSlackを使って分散していた顧客情報の管理をMAツールへ一元化しました。
さらに、これまで手作業で行っていたデータ更新を自動化。月10時間かかっていた更新作業は0時間となり、定期的にデータを整理して取り込む必要がなくなりました。
顧客情報を一か所で確認できるようになったことで、関係者間でも顧客の状況を共有しやすくなり、現場の負担軽減や属人化の解消、認識の統一にもつながっています。
営業活動においても変化が生まれました。
商談獲得率は、対目標比75％だった状態から、運用開始後には141％を達成。運用開始初月、2か月目と連続して過去最高の商談獲得件数を記録しました。
MA・CRMを「情報をためる場所」として整備するだけでなく、ISやFSをはじめとした関係者が同じ情報をもとに動ける環境をつくったことで、日々の業務負荷の軽減と営業活動の改善の両方につながりました。
・GoogleフォームやSlackに分散していた顧客情報をMAツールへ一元化
・手作業だったデータ更新を自動化し、月10時間の作業を0時間に削減
・顧客ステータスを関係者間で共有しやすい運用基盤を構築
・商談獲得率が対目標比75％から141％へ向上
・運用開始後、2か月連続で過去最高の商談獲得件数を達成
今回の支援で改めて重要になったのが、ツールを導入・移管することと、実際に運用できる仕組みをつくることは別だという点です。
MAツールを新しい環境へ移したとしても、情報の持ち方や更新方法が以前のままであれば、
現場が抱えていた負担や情報のズレは残ってしまいます。
今回、成果につながった背景には、移管作業に入る前に各チームの業務や管理方法を確認し、
必要な情報を整理したうえで要件を定められたことがありました。
また、構築時点だけではなく、その後に誰がどのように利用し、どのように情報が更新されていくのかまで見据えて設計することの重要性も、今回のプロジェクトを通して得られた学びです。
今回のプロジェクトでは、課題を明確にしたうえで要件を整理し、実際の運用まで見据えた仕組みを構築することができました。
特に、MA・CRMのように複数の部門が関わる仕組みでは、一つのツールだけを見るのではなく、その前後にある業務や情報の流れまで整理することが欠かせません。
今回培った、関係者それぞれの業務を理解しながら課題を整理し、運用可能な形へ落とし込んでいく経験を、今後の業務改善支援にも活かしていきます。
コクーでは、業務改善やDX推進において、ツールを導入することだけをゴールにしていません。
まずは現場でどのような業務が行われ、どこに負担や情報の分断が生じているのかを整理するところから支援を始めます。課題整理や業務可視化、要件整理、設計・構築から運用定着まで、実際の業務に合わせて支援します。
Excel、VBA、RPA、Power Platform、BI、kintone、CELF、AIなど幅広い選択肢を持ちながら、今回のようなMA・CRM運用を含め、お客様の課題に合った方法を一緒に検討します。
「ツールは導入しているものの活用しきれていない」「複数の部門やツールに情報が分散している」といった段階でも、現状を整理するところからご相談いただけます。