スピード補充×即戦力で、サクセス業務の品質とKPIを維持
サポート業務を内製で行う中で、「欠員が出た際のリソース確保が難しい」「採用に時間がかかり、業務が一時的に停滞してしまう」
こうした課題を抱える企業は少なくありません。
広告代理店向けにレポーティングツールを提供する株式会社イルグルムでは、ツール導入後のお客様サクセス支援を少人数体制で担っていました。業務改善や対応品質の向上を進める一方で、メンバーの欠員が発生した際には、既存メンバーへの負荷増大や育成スピードが課題となっていました。
従来の正社員採用では、採用完了までに数か月を要するケースもあり、スピード感をもった人員補完が難しい状況だったといいます。
そこで同社が選択したのが、即戦力となる人材「デジマ女子」による常駐支援サービスでした。
業務内容や体制に合わせた人材提案により、欠員時にもサクセス業務の品質を維持できる体制を構築。
現在は、日々のサポート対応からチームKPIへの貢献まで、現場に欠かせない存在として活躍しています。
本記事では、デジマ女子導入の背景や選定理由、実際の業務への貢献について、株式会社イルグルム 馬場 翔貴氏にお話を伺いました。
欠員が出ても業務を止めないための、即戦力確保が必要だった
広告代理店向けに広告レポート作成を効率化するレポーティングツールを提供する同社では、ツール導入後のお客様サクセス支援業務を担当するチームを運営していました。
しかし、チームは少人数体制。
メンバーに欠員が出た際、業務を分散してカバーする余裕がなく、サポート品質の維持が課題となっていました。
従来のように正社員採用をエージェント経由で進める場合、採用までに3か月〜半年ほどかかるケースも少なくありません。
欠員が出るたびに、急ぎで人員を補充し、短期間で育成する必要があったため、スピード感をもって即戦力を確保できるアウトソースの活用を検討。
欠員が出ても業務を止めず、サポート品質を維持するため、即時稼働が可能な人材を確保したく相談に至りました。
“すぐ戦力化できる人材”を、スピーディーに確保できたこと
デジタルマーケティング人材は市場でも希少で、短期間で経験者を採用することは容易ではありません。
そのような中で、デジマ女子スタッフはデジタルマーケティング研修を修了しているだけでなく、関連資格を保有している方も多く、基礎スキルが担保されている点が大きな魅力でした。
複数社に相談する中で、スピーディーに人材を提案いただけたことに加え、候補者のスキルや経歴が明確に整理されており、判断しやすかったことも決め手の一つです。
また、弊社では入社後にウェブ解析士資格の取得をお願いしていますが、すでに取得済みのスタッフをご提案いただけたことで、立ち上がりもスムーズでした。その結果、早期に担当業務の理解に入ってもらうことができ、大変助かりました。
さらに、未経験であってもポテンシャルを重視した採用方針にも共感しました。
実際に担当いただいているスタッフも、デジタルマーケティング領域への学習意欲が高く、自発的に取り組む姿勢が印象的です。
対応スピードとKPI貢献の両面で、チームに欠かせない存在
サポート対応やメールのレスポンスが早く、丁寧なやり取りを通じてお客様との信頼関係を着実に築いてくれていると感じています。
単なる作業対応にとどまらず、お客様の状況や気持ちを汲み取ったコミュニケーションができている点は、大きな強みです。
また、チームとして掲げている「解約率」「オンボーディング完了」「顧客面談数」といったKPIに対しても、日々の業務を通じて着実に貢献してくれています。数字を意識しながら行動できている点も評価しています。
当初はプロダクト理解が追いつかず、能動的なお客様対応に苦戦する場面もありましたが、現在はそうした課題も乗り越え、自立して業務を進められるようになりました。
社内メンバーからの評価も高く、チーム全体を支える存在として助かっています。
欠員が出るとKPIや対応品質が不安…
その不安、デジマ女子の常駐支援で解決。
サクセス業務を少人数体制で運営する中で、
「欠員が出たときに業務が回らなくなる」
「採用に時間がかかり、現場への負荷が一時的に集中してしまう」
こうした課題に直面する企業は少なくありません。
イルグルム様も、サクセス業務の品質を維持しながら、スピード感をもって人員体制を整える必要がありました。
そこで重要だったのは、単なる人数補充ではなく、早期に業務を理解し、チームの一員として機能できる人材でした。
デジマ女子の常駐支援では、スキルやポテンシャルを見極めた人材提案により、
欠員時でもサポート品質やKPIを落とさない体制づくりを支援しています。
実務への立ち上がりの早さや、主体的に業務へ取り組む姿勢は、現場にとって大きな支えとなっています。
「採用を待たずに、現場を前に進めたい」
「サクセス業務を止めない体制をつくりたい」
そんな課題をお持ちの企業様は、ぜひ一度デジマ女子にご相談ください。
貴社の業務内容や体制に合わせた、実行力のある人材支援をご提案します。
※取材日：2023年11月